Sådan forebygger du en shitstorm

Når jeg møder folk fra virksomheder, der endnu ikke er på sociale medier, får jeg tit at vide: “Vi er bange for at være der på grund af shitstorms.”

Men det er de færreste virksomheder, der oplever en shitstorm. Altså, hvor de bliver angrebet af en vred gruppe mennesker på digitale medier. De kan være fatale og ende i boykots, demonstrationer og i værste fald lukning af butikker. Vi kender skrækeksemplerne som Jensens Bøfhus og giraffen Marius.

Du kan faktisk forebygge shitstorms.

De opstår som regel ved én utilfreds kunde, forbruger eller bruger, som giver sin mening til kende på sociale medier. Denne mening bliver derefter spredt blandt mange.

Her får du tre råd til at undgå at komme i stormvejr.

Vær beredt

På bedste spejdermanér er det en god idé at være klar, hvis din virksomhed bliver udsat for vrede på sociale medier.

Hav en klar aftale om, hvem der skal tage hånd om problemerne, inden de opstår.

I kan ikke have løsningen på problemet klar i et dokument på computeren, men I kan italesætte potentielle problemstillinger.

Reagér hurtigt og effektivt

En negativ kommentar, mail eller anmeldelse kan vi alle blive udsat for – uanset der er hold i kritikken eller ej. Det vigtigste er, at du tager den seriøst, når den kommer. En enkelt utilfreds kunde kan ikke blæse en shitstorm op alene.

Hvis du går ind i en saglig dialog med vedkommende, føler de sig hørt og forstået.

Mød kritikken

Lyt til, hvad deres vrede går ud på. Spørg ind. Sørg for at møde dem i øjenhøjde. Undgå at sætte dig i en bedrevidende rolle. Vi kender fortællingen om David og Goliat – den lille mod kæmpen. Ofte vil folk holde med den lille.

Du bør tage dig god tid til at møde deres utilfredshed med åbenhed og ydmyghed. Lad dem vide, at du undersøger deres problem – den manglende levering, vandskaden potentielt forårsaget af dine håndværkere eller hvad det måtte være.

Du køber dig tid, og her kan du afværge stormens rasen.

Det værste, du kan gøre

... er at være ligeglad og ignorere folks negative holdninger til din virksomhed. Husk på, at hvis du befinder dig på et socialt medie, så forventer folk, at du er social og indgår i dialog.

 

Har du brug for hjælp til at afværge eller håndtere en shitstorm eller anden form for krisekommunikation, sidder vi klar til at hjælpe dig. Kontakt os på tlf. 86 30 06 19 eller ring direkte til Lars på tlf. 40 51 06 19, hvis du står i en akut situation.